2012年4月29日 星期日

危機就是轉機

去年十二月 ( 2011-12 ) 在Amazon.com買了幾本書,其中有一本因為當時沒有現貨,所以延遲出貨。先前出貨的書在今年二月就已經收到,而這本沒有現貨的書,網站也顯示已經有貨且已經運送。

經過將近兩個月的等待,還是沒有收到這本書。2012-04-08 我在網站上反應書沒有收到,本來不抱甚麼希望,總覺得這麼大的公司對我這種海外小客戶應該不會太在意,甚至會質疑是我在詐騙或是我的關係導致沒收到書。

就在這種加減申訴看看的心態下,意外且迅速地接到Amazon.com的回信,且不是非常官樣的E-mail回覆。信中除了一再表達歉意,甚至直接重新寄這本書給我,也提供我退款方法,真是讓人感受到他們的誠意,與對顧客的用心。 昨天,我非常迅速地收到了那本書,不到三個禮拜,從美國寄過來不到三個禮拜,實在讓我驚訝他們對於客戶的意見的重視程度。過去,我只在Amazon.com買過一次書,這次是我第二次買,本來因為這本書遲遲沒有收到而對他們失去信心,卻也因為他們快速且得宜的補償措施讓我更加強對他們品牌信任。 


危機就是轉機。雖然我只是一個小客戶,他們也這麼用心處理,讓人感受到誠意與溫暖,並且避免傷害繼續擴大,算得上是危機處理的優良典範。 All rights reserved

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