去年十二月 ( 2011-12 ) 在Amazon.com買了幾本書，其中有一本因為當時沒有現貨，所以延遲出貨。先前出貨的書在今年二月就已經收到，而這本沒有現貨的書，網站也顯示已經有貨且已經運送。
經過將近兩個月的等待，還是沒有收到這本書。2012-04-08 我在網站上反應書沒有收到，本來不抱甚麼希望，總覺得這麼大的公司對我這種海外小客戶應該不會太在意，甚至會質疑是我在詐騙或是我的關係導致沒收到書。
就在這種加減申訴看看的心態下，意外且迅速地接到Amazon.com的回信，且不是非常官樣的E-mail回覆。信中除了一再表達歉意，甚至直接重新寄這本書給我，也提供我退款方法，真是讓人感受到他們的誠意，與對顧客的用心。
昨天，我非常迅速地收到了那本書，不到三個禮拜，從美國寄過來不到三個禮拜，實在讓我驚訝他們對於客戶的意見的重視程度。過去，我只在Amazon.com買過一次書，這次是我第二次買，本來因為這本書遲遲沒有收到而對他們失去信心，卻也因為他們快速且得宜的補償措施讓我更加強對他們品牌信任。
危機就是轉機。雖然我只是一個小客戶，他們也這麼用心處理，讓人感受到誠意與溫暖，並且避免傷害繼續擴大，算得上是危機處理的優良典範。
All rights reserved
沒有留言:
張貼留言
留言是給我的鼓勵，歡迎留言。